Рассматривается комплексное решение: "Бережливый¹ Service Level Management", включающее два продукта: Красная Кнопка и Пятый Уровень. Решение предназначено для мониторинга критически важных бизнес-приложений и повышения качества предоставления и поддержки ИТ-Сервисов.

¹ "Бережливый" - соответствующий концепции LEAN: любые действия, не добавляющие ценности для потребителя, являются потерями и должны сокращаться.

Функциональные возможности решения:

1. Мониторинг качества работы бизнес-приложений "глазами пользователей" (Пятый Уровень). ИТ-Служба в режиме реального времени сможет контролировать ключевые метрики качества работы бизнес-приложений (доступность, время выполнения бизнес-транзакций, время реакции, число ошибок, APDEX, другое).
2. Экспертная поддержка пользователей в режиме реального времени (Knowledge Desk). Пользователи бизнес-приложений в режиме реального времени смогут получать информацию из корпоративной базы знаний, автоматически подключаться к учебным материалам системы дистанционного обучения (СДО) и т.п. Это позволит существенно уменьшить число обращений в службу поддержки.
3. Автоматическая регистрация инцидентов (Красная Кнопка). Пользователи бизнес-приложений смогут регистрировать инциденты в Service Desk простым нажатием "красной кнопки". ИТ-Служба сможет автоматически получать информацию, достаточную для быстрой квалификации и диагностики инцидентов.

				Рисунок 1. Архитектура комплексного решения: "Бережливый Service Level Management".     Увеличить

Мониторинг бизнес-приложений "глазами пользователей" (real user monitoring)

Мониторинг бизнес-приложений "глазами пользователей" обеспечивается средствами решения: "Пятый Уровень". Три причины организовать мониторинг "глазами пользователей" (в порядке значимости):

1. Управление качеством предоставления ИТ-Услуг (Service Level Management). Решение: "Пятый Уровень" позволяет автоматически измерять качество работы бизнес-приложений на стороне пользователей. Такими метриками, в частности, являются: время выполнения критически важных бизнес-транзакций, доступность и время реакции бизнес-приложений, системные и пользовательские ошибки, APDEX. На основе этих метрик формируются: Service Level Requirements, Service Level Objectives, Service Level Targets. Эти метрики используются также для контроля за соблюдением SLA, - для создания SLA Compliance Report.
2. Повышение качества поддержки ИТ-Услуг. Внедрение решения: "Пятый Уровень" позволяет:
   • Узнавать о сбоях в работе бизнес-приложений до обращения пользователей в Service Desk. За счет этого уменьшатся число обращений в Service Desk.
   • Если сбой произошел, то быстро его квалифицировать, в частности:
     • Определить "уровень бедствия" (отдельный пользователь, группа, география, все пользователи и т.п.).
     • Оценить степень влияния сбоя на бизнес-процессы.
3. Root Cause Analysis. Решение: "Пятый Уровень" позволяет "привязывать" к единой временной шкале метрики здоровья ИТ-Инфраструктуры и метрики, характеризующие качество работы бизнес-приложений. Это позволяет:
   • Быстро определять корневые причины сбоев в работе бизнес-приложений.
   • Определять пороговые значения метрик "здоровья" ИТ-Инфраструктуры, соответствующие требуемому качеству работы бизнес-приложений. Это дает возможность предотвращать возникновение сбоев в работе бизнес-приложений.

Подробнее (в качестве примера использования решения) см. "Пятый Уровень для АБС Diasoft FA#".

Экспертная поддержка пользователей бизнес-приложений в режиме реального времени (Knowledge Desk)

Экспертная поддержка пользователей бизнес-приложений в режиме реального времени (Knowledge Desk) обеспечивается средствами решения Красная Кнопка.

Пять причин внедрить Knowledge Desk:

1. Уменьшается число обращений в Service Desk, т.к. многие вопросы пользователям бизнес-приложений становится проще и быстрее решить самостоятельно. За счет этого снижается загруженность Service Desk и обеспечивается возможность меньшим числом специалистов обслуживать большее число пользователей.
2. За счет более эффективного использования рабочего времени повышается производительность труда персонала (пользователей бизнес-приложений). За счет этого повышается эффективность бизнес-процессов.
3. Повышается эффективность обучения персонала, т.к. появляется возможность обучать персонал "без отрыва от производства".
4. Повышается возврат на инвестиции (ROI) в системы дистанционного обучения (СДО), которые теперь могут использоваться не только для обучения, но и для их технической поддержки пользователей.
5. Повышается возврат на инвестиции в службу технической поддержки, т.к. она становится провайдером критически важной информации. Из центра затрат она превращается в бизнес-партнера со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Подробнее см.:

1. Сервис: "Knowledge Desk" = Экспертная Поддержка в режиме реального времени.
2. Knowledge Desk@ WebTutor.

Автоматическая регистрация инцидентов

Автоматическая регистрация инцидентов обеспечивается средствами решения Красная Кнопка. Наибольший экономический эффект достигается при внедрении Красной Кнопки:

• В организациях, имеющих большую филиальную сеть (распределенную ИТ-Инфраструктуру).
• В организациях, где время закрытия инцидентов влияет на эффективность критически важных бизнес-процессов (банковский сектор, страховые компании, ритейл).

Загрузить статью в формате pdf