Значимость для Бизнеса

1. Уменьшение рисков «срыва продаж».
2. Конкурентное преимущество для провайдера ИТ-Сервисов.
3. Снижение издержек, повышение производительности труда офисного персонала.

1. Уменьшение рисков «срыва продаж»

Область применения: компании, существенная доля бизнеса которых приходится на фронтальные продажи (например, - продажа банковских или страховых продуктов в точке продаж).

Кейс: клиентский менеджер, стоя лицом к лицу с клиентом, по какой-то причине не может оформить продажу (кредит, страховку, и т.п.). Возможные причины – сбой в работе ИТ-Инфраструктуры, сбой в работе бизнес-приложения, просто запутался в бизнес логике. Звонить в Service Desk и спрашивать, что делать, - «потерять и лицо и, возможно, клиента».

Решение: менеджер нажимает «красную кнопку», которая автоматически пересылает в службу поддержки информацию, достаточную для диагностики того, что произошло (диагностики инцидента). При этом информация сразу попадает нужному специалисту. Специалист звонит менеджеру и говорит, что тому нужно сделать. Продажа и «лицо фирмы» спасены.

2. Конкурентное преимущество для провайдера ИТ-Сервисов

Область применения: провайдеры критически важных для бизнеса ИТ-Сервисов (например, сервиса Клиент-Банк).

Кейс: Отношения пользователей ИТ-Сервисов с провайдерами часто оставляют желать лучшего. Типичный конфликт описан здесь: https://www.banki.ru/services/responses/bank/?id=14341. Не вдаваясь, кто прав, кто виноват, можно утверждать, что если контактов меньше, то меньше и конфликтов. Поэтому, если провайдер ИТ-Сервиса избавит пользователей от необходимости общаться со специалистами службы тех. поддержки (или хотя бы минимизирует это общение), то он получит определенные конкурентные преимущества.

Решение: Конкурентное преимущество провайдера ИТ-Сервисов может звучать приблизительно так: «Мы избавим Вас от необходимости общаться с ИТ-специалистами, - звонить, писать, заполнять web-формы и т.п. Вам достаточно нажать вот эту кнопку (продавец ИТ-Сервиса показывает клиенту ProLAN-Кнопку, см. ниже Рисунок 1), и мы автоматически получим всю необходимую информацию и сразу приступим к обслуживанию Вашего запроса. Мы экономим Ваше время и бережём Ваши нервы.»

3. Снижение издержек, повышение производительности труда офисного персонала

Область применения: крупный бизнес.

Кейс: На регистрацию одного инцидента¹, связанного с использованием бизнес-приложения (если регистрация выполняется по телефону или электронной почте), пользователи затрачивают в среднем 17 минут². Стоимость одной минуты рабочего времени, например, банковского работника (в Москве), рассчитанная по методике Time Driven Activity Based Costing, составляет в среднем ~ 30 рублей. Число инцидентов, связанных с использованием бизнес-приложений, в месяц составляет ~ 25%-40% от числа пользователей бизнес приложений (1000 пользователей – от 250 до 400 инцидентов в месяц). Потери компании (~ 2000 офисных работников) на регистрацию инцидентов составляют в среднем ~ 250 000 рублей в месяц или ~ $100K в год.

Решение: Регистрация инцидентов с помощью «красной кнопки» сокращает время регистрации инцидентов до 2 минут, что позволяет компании сэкономить ~ 220 000 рублей в месяц или ~ $88K в год.

Значимость для ИТ-Службы

1. Повышение эффективности Service Desk.
2. Повышение эффективности управления ИТ-Сервисами (качеством предоставления услуг).
3. Снижение загруженности службы тех. поддержки.

1. Повышение эффективности Service Desk

Проблема. Существенная доля трудозатрат ИТ-Службы приходится на квалификацию и диагностику инцидентов. Сегодня такие работы, как правило, выполняются вручную. Это требует от специалистов не только высокой квалификации, но больших трудозатрат. Учитывая нехватку квалифицированных кадров, особенно в регионах, а также постоянный рост стоимости их труда, это уже сейчас является проблемой, которая будет только увеличиваться.

Решение. Внедрение «красной кнопки» позволяет автоматизировать большинство работ, выполняемых специалистами службы тех. поддержки, и за счет этого меньшими ресурсами обсуживать большее число пользователей (клиентов).

1. Автоматическая передача информации об инцидентах (см. ниже) ускоряет их регистрацию и снижает требования к численности операторов Service Desk.
2. Автоматические проверки на стороне пользователя (см. ниже):
   • Ускоряют квалификацию и диагностику инцидентов.
   • Снижают требования к численности инженеров службы поддержки.
   • Предотвращают зависимость качества услуг от знаний и умений конкретных специалистов (предотвращения возможного шантажа).

2. Повышение эффективности управления ИТ-Сервисами (качеством предоставления услуг)

Проблема. Эффективность любой системы управления ИТ-Сервисами существенно зависит от правильности пороговых значений метрик, характеризующих качество ИТ-Сервисов. Для потоковых приложений (голос, видео) пороговые значения регламентируются стандартами, рекомендациями TIA/EIA, приказами Мининформсвязи и т.п. Для транзакционных приложений (ERP, CRM и т.п.) таких рекомендаций, как правило, нет. Какое значение задержки передачи данных (delay) допустимо, чтобы пользователи SAP CRM не испытывали проблем? Какой процент ошибок (packet loss) соответствует комфортной работе пользователей 1С: Предприятие в терминальном режиме? Не зная ответов на подобные вопросы, сложно определить правильные Service Level Targets, Service Level Objectives, составить правильное SLA и т.п.

Решение. Использование «красной кнопки» совместно с методологией APDEX (www.apdex.org) позволяет быстро определять пороговые значения любых метрик для любых приложений, в том числе, транзакционных. Основным критерием, в этом случае, является удовлетворенность пользователя (Quality of Experience). Это позволяет быстро калибровать любые системы управления «под восприятие пользователей» и, таким образом, эффективно управлять качеством предоставления ИТ-Сервисов.

3. Снижение загруженности службы тех. поддержки

Проблема. Сокращение ИТ-бюджета в части расходов на техническую поддержку пользователей.

Решение. Внедрение Красной Кнопки позволяет организовать контекстную помощь пользователем через Internet (e-Help). Это, в свою очередь, позволяет уменьшить число обращений в службу технической поддержки, и, таким образом, снизить требования к численности персонала.

Приложение

Что такое Красная Кнопка?

Красная Кнопка 2.0 – это решение ProLAN, включающее USB-устройство ProLAN-Кнопка (см. Рисунок 1) и специальную программу EPM-Agent Plus (далее - Агент). Идея решения показана на Рисунке 2.

				Рисунок 1. ProLAN-Кнопка.

				Рисунок 2. Идея решения Красная Кнопка.     Увеличить

Агент и ProLAN-Кнопка устанавливаются на компьютерах пользователей (или терминальном сервере) и обеспечивают возможность нажатием кнопки:

1. Автоматически отправлять в службу поддержки подробную информацию об инциденте (мы называем это Снимок Инцидента), запросы на обслуживание, другое.
2. Автоматически получать с web-портала службы поддержки (из Базы Знаний, Системы Дистанционного Обучения и т.п.) различную информацию категории: «Что делать?».
3. Автоматически выполнять любые действия, для которых в Агенте имеется соответствующий скрипт (программа на языке VBScript).

Чтобы автоматически, «нажатием кнопки», выполнять различные действия, одной кнопки недостаточно. Нужен «мозг», который должен давать команды, что нужно делать и как. «Мозгом» является Агент.

Когда пользователь нажимает «красную кнопку», Агент автоматически определяет, какую бизнес-операцию пользователь выполнял в момент нажатия кнопки. Бизнес-операция определяется по имени активного процесса на компьютере пользователе, по заголовку активного окна (если пользователь работал с Windows-приложением), по URL (если пользователь работал с web-приложением), по тексту на экране (если пользователь работал в терминале) или вручную (пользователь выбирает операцию из списка).

В зависимости от бизнес-операции, которую пользователь выполнял в момент нажатия «красной кнопки», Агент задает пользователю различные вопросы. Например, если пользователь в момент нажатия кнопки пытался распечатать документ, ему будут заданы одни вопросы, если же он пытался получить информацию с web-сайта, то другие. В зависимости от полученных ответов Агент автоматически выполнит те или иные действия. Например, cделает скриншот, cкопирует образ устройства, «пропингует» сервер, cкопирует лог-фал программы или cделает что-то другое.

Ключевые преимущества

Если целью внедрения Красной Кнопки является повышение эффективности службы поддержки, то можно выделить следующие преимущества данного решения:

1. Вся информация нужному специалисту сразу. Ускоряет квалификацию и маршрутизацию инцидентов.
2. Автоматические проверки на стороне пользователя. Ускоряет диагностику Инцидентов.
3. Контекстная помощь через Internet (e-Help). Уменьшает число обращений в службу поддержки.

1. Вся информация нужному специалисту сразу

Когда пользователь нажимает «красную кнопку», Агент автоматически отправляет в службу поддержки информацию, которая необходима и достаточна для квалификации инцидента и маршрутизации ее нужному специалисту. Эта информация включает: данные о пользователе; скриншот в момент нажатия кнопки (может быть «на лету» отредактирован с помощью MS Paint); переменные среды - местоположение, окружение, контракт и т.п.; выполняемая операция; описание инцидента (может выбираться из списка или вводиться пользователем вручную) и другое. Таким образом, все, что обычно сотрудники службы поддержки спрашивают у пользователя, при использовании Красной Кнопки они получают автоматически.

2. Автоматические проверки на стороне пользователя

Диагностика инцидента существенно упрощается, если инженер службы поддержки может увидеть проблему «глазами пользователя». Поэтому, когда пользователь нажимает «красную кнопку», Агент автоматически выполняет различные проверки на стороне пользователя, результаты которых автоматически пересылаются в службу поддержки. Например, если у пользователя не открывается web-страница, то Агент может автоматически выполнить команду ping соответствующего web-сервера. Если «упало» бизнес-приложение, Агент может автоматически скопировать лог-файл. Если же не работает какое-то активное оборудование, то Агент может подключиться к нему по Telnet, HTTP или SNMP, и получить образ (конфигурационную информацию), который отправляется в службу поддержки. Таким образом, Агент может сделать все то, что сделал бы квалифицированный ИТ-специалист, находись он рядом с пользователем в момент инцидента.

3. Контекстная помощь через Internet (e-Help)

Для интровертов, которые составляют ~ 25% населения планеты, обращение в службу технической поддержки с вопросом, как решить ту или иную задачу («Что делать?»), часто вызывает определенный психологический дискомфорт. Поэтому, если можно решить проблему самостоятельно, они, по крайней мере, попытаются это сделать. Но только при одном условии, что это будет просто и удобно.

Чтобы организовать контекстную помощь пользователям, не обязательно создавать Базу Знаний и внедрять Систему Дистанционного Обучения и т.п. Можно ограничиться записью серии вебинаров, в которых будут рассмотрены наиболее распространенные вопросы (FAQ). Также потребуется создать таблицу соответствия между FAQ и смещением от начала записи, где даются ответы. Тогда пользователю после нажатия «красной кнопки» будет автоматически предлагаться контекстный список FAQ, в котором будет один или несколько вопросов (т.к. список контекстный). После выбора нужного вопроса на компьютере пользователя будет запускаться web-браузер, который будет проигрывать запись вебинара именно с того места, где рассматривается интересующий пользователя вопрос.