Противопоставляя Ремесло и Искусство, Аристотель говорил, что Ремесло основано на подражании одного мастера другому, а Искусство – на желании мастера сделать что-то уникальное. Применяя это к ИТ-Сервисам, в частности, технической поддержке, можно сказать, что Ремесло – это использование лучших практик (например, ITIL, COBIT и др.), а Искусство – использование новых идей, дополняющих лучшие практики и позволяющих на определенном этапе получить конкурентные преимущества. Если идея правильная, со временем она тоже становится лучшей практикой и перестает быть конкурентным преимуществом.

В этой статье я расскажу о двух таких идеях. Они пока не зачислены в категорию "лучших практик", поэтому их использование даст Сервисной компании определенные конкурентные преимущества:

1. "Материализация" технической поддержки. Делает Сервис более удобным в использовании (делает его более привлекательным для пользователей).
2. Автоматизация технической поддержки. Позволяет снизить затраты и за счет этого меньшими ресурсами обслуживать большее число клиентов с лучшим качеством.

"Материализация" технической поддержки

Известно, что большинство людей охотнее приобретают продукты, которые можно потрогать или увидеть. Обслуживание активного оборудования, поддержку бизнес-приложений, сопровождение информационно-справочной системы потрогать нельзя. Их можно только "ощутить". Поэтому конкурентное преимущество может "звучать" приблизительно так:

"Мы избавим Вас от необходимости звонить, писать, заполнять web-формы и т.п. Вам достаточно нажать вот эту кнопку (провайдер показывает потенциальному клиенту реальное устройство, см. Рисунок 1), и мы сразу приступаем к обслуживанию Вашего запроса. Наш Сервис лучше, т.к. мы экономим Ваше время и бережём Ваши нервы".

				Рисунок 1. ProLAN-Кнопка.

Потенциальный клиент берет в руки устройство и, осязая его, понимает, что нажать кнопку действительно проще и удобнее, чем звонить, писать, заполнять web-формы. Если другие провайдеры такой возможности не предлагают, это становится конкурентным преимуществом.

Автоматизация технической поддержки

В процессе регистрации, квалификации, маршрутизации и диагностики инцидентов специалисты службы поддержки выполняют множество различных работ. Получают информацию о пользователе и его окружении, пытаются понять, что случилось и как это произошло, анализируют информацию о здоровье ИТ-Инфраструктуры, пытаются воспроизвести проблему и многое другое. При этом большинство работ выполняется вручную. Это требует не только высокой квалификации (отдельная проблема), но и занимает длительное время. В результате инциденты закрываются не быстро и качество Сервиса (KPI) часто оставляет желать лучшего.

Если рассматривать техническую сторону проблемы, то можно выделить несколько основных причин. Во-первых, служба поддержки не видит проблему "глазами пользователей". В большинстве случаев инженеры работают с информацией, полученной со слов пользователя. Во-вторых, служба поддержки, как правило, не имеет достоверной информации о действиях пользователя, которые привели к инциденту. Это очень затрудняет диагностику. В-третьих, в большинстве случаев у инженеров отсутствует информация о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента. Это следствие того, что фиксируется время регистрации инцидента, когда пользователь дозвонился в Service Desk, написал письмо и т.п., а не когда реально произошел сбой, что также затрудняет диагностику.

Решение проблемы может быть в автоматизации технической поддержки, а именно: в автоматическом предоставлении службе поддержки информации, достаточной для регистрации, квалификации, маршрутизации и диагностики инцидентов. Это информация о пользователе, его окружении, действиях до инцидента, действиях в момент инцидента, здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента, результаты различных проверок и другое. Если сразу передавать эту информацию нужному специалисту, это не только снизит себестоимость Сервиса, но и повысит его качество. Таким образом, Сервисная компания сможет меньшими ресурсами обслуживать большее число клиентов и делать это с лучшим качеством. Это еще одно важное конкурентное преимущество.

Обе идеи - "материализация" технической поддержки и автоматизация технической поддержки - реализованы в решении Красная Кнопка 2.0.

Предложение Сервисной компании

Эффективность новых технологий проверяется только на практике. Поэтому, если ваша компания оказывает услуги технической поддержки и вы хотели бы на практике убедиться в эффективности Красной Кнопки, предлагаем безвозмездно:

1. Предоставить вашей компании определенное число ProLAN-кнопок.
2. Интегрировать ваши ИТ-Сервисы с решением Красная Кнопка.
3. Провести совместный пилотный проект.

Дополнительную информацию можно получить в отделе маркетинга компании ProLAN.

Приложение

Что такое Красная Кнопка?

Красная Кнопка 2.0 – это решение ProLAN, включающее USB-устройство ProLAN-Кнопка и специальную программу EPM-Agent Plus (далее - Агент). Идея решения показана на Рисунке 2.

				Рисунок 2. Идея решения Красная Кнопка.     Увеличить

Агент и ProLAN-Кнопка устанавливаются на компьютерах пользователей (или терминальном сервере) и обеспечивают возможность нажатием кнопки:

1. Автоматически отправлять в службу поддержки подробную информацию об инциденте (мы называем это Снимок Инцидента), запросы на обслуживание, другое.
2. Автоматически получать с web-портала службы поддержки (из Базы Знаний, Системы Дистанционного Обучения и т.п.) различную информацию категории: "Что делать?".
3. Автоматически выполнять любые действия, для которых в Агенте имеется соответствующий скрипт (программа на языке VBScript).

Чтобы автоматически, "нажатием кнопки", выполнять различные действия, одной кнопки недостаточно. Нужен "мозг", который должен давать команды, что нужно делать и как. "Мозгом" является Агент.

Когда пользователь нажимает "красную кнопку", Агент автоматически определяет, какую бизнес-операцию пользователь выполнял в момент нажатия кнопки. Бизнес-операция определяется по имени активного процесса на компьютере пользователе, по заголовку активного окна (если пользователь работал с Windows-приложением), по URL (если пользователь работал с web-приложением), по тексту на экране (если пользователь работал в терминале) или вручную (пользователь выбирает операцию из списка).

В зависимости от бизнес-операции, которую пользователь выполнял в момент нажатия "красной кнопки", Агент задает пользователю различные вопросы. Например, если пользователь в момент нажатия кнопки пытался распечатать документ, ему будут заданы одни вопросы, если же он пытался получить информацию с web-сайта, то другие. В зависимости от полученных ответов Агент автоматически выполнит те или иные действия. Например, cделает скриншот, cкопирует образ устройства, "пропингует" сервер, cкопирует лог-фал программы или cделает что-то другое.

Ключевые преимущества

Если целью внедрения Красной Кнопки является повышение эффективности службы поддержки, то можно выделить следующие преимущества данного решения:

1. Вся информация нужному специалисту сразу. Ускоряет квалификацию и маршрутизацию инцидентов.
2. Автоматические проверки на стороне пользователя. Ускоряет диагностику Инцидентов.
3. Контекстная помощь через Internet (e-Help). Уменьшает число обращений в службу поддержки.

1. Вся информация нужному специалисту сразу

Когда пользователь нажимает "красную кнопку", Агент автоматически отправляет в службу поддержки информацию, которая необходима и достаточна для квалификации инцидента и маршрутизации ее нужному специалисту. Эта информация включает: данные о пользователе; скриншот в момент нажатия кнопки (может быть "на лету" отредактирован с помощью MS Paint); переменные среды - местоположение, окружение, контракт и т.п.; выполняемая операция; описание инцидента (может выбираться из списка или вводиться пользователем вручную) и другое. Таким образом, все, что обычно сотрудники службы поддержки спрашивают у пользователя, при использовании Красной Кнопки они получают автоматически.

2. Автоматические проверки на стороне пользователя

Диагностика инцидента существенно упрощается, если инженер службы поддержки может увидеть проблему "глазами пользователя". Поэтому, когда пользователь нажимает "красную кнопку", Агент автоматически выполняет различные проверки на стороне пользователя, результаты которых автоматически пересылаются в службу поддержки. Например, если у пользователя не открывается web-страница, то Агент может автоматически выполнить команду ping соответствующего web-сервера. Если "упало" бизнес-приложение, Агент может автоматически скопировать лог-файл. Если же не работает какое-то активное оборудование, то Агент может подключиться к нему по Telnet, HTTP или SNMP, и получить образ (конфигурационную информацию), который отправляется в службу поддержки. Таким образом, Агент может сделать все то, что сделал бы квалифицированный ИТ-специалист, находись он рядом с пользователем в момент инцидента.

3. Контекстная помощь через Internet (e-Help)

Для интровертов, которые составляют ~ 25% населения планеты, обращение в службу технической поддержки с вопросом, как решить ту или иную задачу ("Что делать?"), часто вызывает определенный психологический дискомфорт. Поэтому, если можно решить проблему самостоятельно, они, по крайней мере, попытаются это сделать. Но только при одном условии, что это будет просто и удобно.

Чтобы организовать контекстную помощь пользователям, не обязательно создавать Базу Знаний и внедрять Систему Дистанционного Обучения и т.п. Можно ограничиться записью серии вебинаров, в которых будут рассмотрены наиболее распространенные вопросы (FAQ). Также потребуется создать таблицу соответствия между FAQ и смещением от начала записи, где даются ответы. Тогда пользователю после нажатия "красной кнопки" будет автоматически предлагаться контекстный список FAQ, в котором будет один или несколько вопросов (т.к. список контекстный). После выбора нужного вопроса на компьютере пользователя будет запускаться web-браузер, который будет проигрывать запись вебинара именно с того места, где рассматривается интересующий пользователя вопрос.