«Чтобы стоять на месте, нужно бежать, а
вот чтобы двигаться вперед, нужно бежать
в два раза быстрее».

Льюис Кэрролл, "Алиса в стране чудес"

Сегодня, чтобы занять достойное место в совете директоров, ИТ-Директору недостаточно только обеспечивать хорошую работу ИТ-Инфраструктуры. Нужны новые успешные проекты. Однако внутренние проекты ИТ-Службы, как правило, не повышают значимость ИТ-Службы в глазах бизнеса. Чтобы добиться «признания», нужно создавать дополнительные ценности, понятные бизнесу. Идеально, если при этом можно обойтись уже имеющимся инструментарием (без дополнительных инвестиций), по крайне мере вначале, - тактика Quick Wins.

Идея двойного применения ИТ-решений не нова. Лидируют продукты категории Service Desk. Один из примеров нетрадиционного применения ИТ-Решения можно найти в статье: «ITSM без IT», где Service Desk используется для организации логистических процессов. Но в распоряжении ИТ-Службы есть и другие инструменты, например система мониторинга сети. В этой статье я хочу познакомить вас с решением Гамбургский Счет, позволяющим использовать имеющуюся у вас систему мониторинга сети для управления численностью офисного персонала. В первую очередь, - персонала бэк офиса и call центра. Эта задача особенно актуальна для банков, страховых компаний и т.п., - всех компаний, в которых ценности для потребителя создаются офисным персоналом.

Как появился Гамбургский Счет

В одной из компаний мы пилотировали решение Красная Кнопка, повышающее эффективность ITSM. Идея этого решения в следующем. Чтобы сообщить об инциденте, пользователь, вместо звонка или письма в Service Desk, нажимает определенную комбинацию клавиш (Красную Кнопку). В результате вся информация, характеризующая инцидент (Снимок Инцидента), автоматически регистрируется в Service Desk. Снимок Инцидента включает в себя, скриншот, переменные среды, информацию о пользователе, а также информацию, о том, какую бизнес-операцию в момент нажатия Красной Кнопки выполнял пользователь. Это необходимо для автоматической маршрутизации инцидентов на нужную группу поддержки. Экономический эффект достигается, во-первых, за счет того, что пользователи не тратят время на регистрацию инцидентов, во-вторых, ускоряется квалификации и диагностика инцидентов.

На обсуждении результатов пилотного проекта, кроме ИТ-Директора, присутствовал директор по развитию. Выслушав все аргументы и познакомившись с технико-экономическим обоснованием, он сказал приблизительно следующее. Если можно устранить трудозатраты, которые не добавляют ценности для потребителя, то это всегда интересно. Но мне также очень интересно знать фактическую загруженность персонала. В нашей бухгалтерии работает более 80 человек и главный бухгалтер утверждает, что персонал перегружен. Но в компании, где я работал до этого, в бухгалтерии было менее 30 человек, а документооборот был не меньше. Вот я и хочу понять, то ли у нас с бизнес-процессами что-то не так, то ли с персоналом, то ли с тем и другим. Если Красная Кнопка позволяет контролировать, какие бизнес-операции выполняют работники, то мне хотелось бы иметь информацию о фактической загруженности подразделений, т.е. какая доля времени в каждом подразделении приходится на продуктивную работу. Вы можете это сделать? Так появилось решение Гамбургский Счет. Фактически, как расширение Красной Кнопки.

Как это работает

Сначала постановка задачи. Требуется без привлечения персонала собирать информацию о трудозатратах персонала в различных разрезах: по используемым бизнес-приложениям, выполняемым бизнес-операциям, проектам, бизнес-процессам, заказчикам и т.д. Поскольку информация должна собираться автоматически, речь идет о трудозатратах, связанных с использованием компьютера. Отсюда основное ограничение, - Гамбургский Счет применим в подразделениях, где основным рабочим инструментом является компьютер (бухгалтерия, кадровый документооборот, операционисты, проектировщики и т.п.).

Теперь, как это всё работает. Архитектура решения показана на Рисунке 1.

				Рисунок 1. Архитектура системы мониторинга загруженности персонала.     Увеличить

На компьютерах пользователей устанавливается «фотоаппарат» рабочего дня - программа SelfTrace. Программа поддерживает два основных режима работы: самохронометраж и автохронометраж. Для автоматического мониторинга загруженности персонала используется автохронометраж. В этом режиме SelfTrace автоматически определяет, какую бизнес-операцию выполняет работник. При использовании Windows-приложений, бизнес-операция определяется по названию активного окна (окно переднего плана). При использовании web-приложений, - по URL, вне зависимости от используемого браузера. При использовании консольных приложений (эмулятора терминала), по ключевым словам на экране консоли.

Чтобы программа автоматически транслировала названия активных окон, URL и т.д. в названия бизнес-операций, на компьютерах пользователей должны быть установлены Каталоги бизнес-операций. Это XML-файлы, в которых задается соответствие между названиями бизнес-операций и названиями активных окон, URL и т.д.

Важно отметить еще несколько моментов. Во-первых, SelfTrace анализирует не только содержимое экрана пользователя, но и активность его клавиатуры и мыши. Это позволяет различать ситуации, когда пользователь работает (выполняет бизнес-операции), а когда у него просто запущено определенное приложение, а сам он «пьет чай». Во-вторых, SelfTrace позволяет присваивать бизнес-операциям определенные атрибуты. Это позволяет контролировать загруженность персонала в различных разрезах: по проектам, бизнес-процессам, заказчикам, продуктам, услугам и т.п. Третье, главное, результаты измерений программа SelfTrace отдает по WMI (Windows Management Interface). Это означает, что используя любую систему сетевого управления, поддерживающую WMI, можно автоматически получать информацию о загруженности каждого работника, подразделения, департамента и т.д. Поскольку WMI поддерживается практически всеми системами мониторинга сети, мониторинг загруженности персонала становится тривиальной задачей.

В системах мониторинга уровня enterprise стандартом de-facto является не WMI, а SNMP (Simple Network Management Protocol). Если вы хотите получать информацию о загруженности персонала по SNMP, то дополнительно нужно установить зонд SLA-ON Probe (входит в состав всех продуктов семейства SLA-ON). Зонд автоматически собирает данные по WMI, записывает их в базу данных, статистически обрабатывает и оценивает по пятибалльной шкале средствами встроенной экспертной системы. Результаты измерений («сырые данные») и результаты статистической обработки доступны по SNMP (поддерживается соответствующий частный MIB). Поэтому для мониторинга загруженности персонала можно использовать любую систему мониторинга, поддерживающую SNMP. В результате вы получаете возможность анализировать данные о загруженности персонала точно также (с использованием тех же средств), как вы анализируете данные о загруженности сетевого оборудования, например, при управлении мощностями (capacity management).

Если для мониторинга сети используется один из продуктов семейства SLA-ON, то мониторинг загруженности персонала поддерживается «из коробки». В этом случае вы получаете возможность автоматически (также «из коробки») создавать различные виды отчетов о работе персонала. Описания и примеры отчетов можно посмотреть здесь.

Как использовать получаемую информацию

Известный экономист Питер Друкер в одной из своих статей писал: "Time is the scarcest resource and unless it is managed, nothing else can be managed." Самый дефицитный ресурс – Время, пока мы им не управляем, мы не управляем ничем (перевод мой.). Время – это ключевой элемент Бережливого Производства (концепция LEAN), т.к. существенная доля потерь (непроизводительных затрат, не добавляющих ценности для потребителя), является следствием именно неэффективного использования рабочего времени. Поэтому управление загруженностью персонала – это основа управления организационной эффективностью. Напомню, что организационная эффективность обеспечивается решением трех задач: оптимизацией численности персонала, оптимизацией организационной структуры, оптимизацией бизнес-процессов. Первые две задачи, не имея объективной информации о фактической загруженности персонала, решить очень сложно. Фактические трудозатраты, - это также основной кост драйвер, используемый для определения себестоимости продуктов и услуг методом Activity Based Costing (Функционально-Стоимостной Анализ). Таким образом, спектр применения информации о трудозатратах очень широк, см. Рисунок 2.

				Рисунок 2. Спектр применения информации о фактических трудозатратах персонала.     Увеличить

Рассказать о методике применения информации о трудозатратах в рамках одной публикации невозможно. Тех, кого это интересует, могут прочесть об этом здесь. В данном случае я хочу обратить ваше внимание на три ключевых аспекта применения информации о загруженности персонала:

1. Абсолютно недопустимо «завязывать» информацию о загруженности персонала на систему мотивации персонала. Если это сделать, то вы получите обратный (по сравнению с желаемым) эффект. Подробнее см.: «Контроль - дело тонкое».
2. Основное применение информации о трудозатратах – управление численностью персонала в подразделениях с процессной формой организации труда, подробнее см.: «Управление численностью без секундомера и наблюдателей».
3. Предлагаемое решение можно эффективно использоваться также и в проектных организациях; см.: «Куда уходит время».

Вместо заключения

Исследование каталогов ИТ-Услуг в ряде компаний показало, что, как правило, они состоят их сервисов типа: «Обслуживание/поддержка системы Х». Это, безусловно, важно и нужно, но, возвращаюсь к «постановке задачи», на таких сервисах быстро карьеру не сделаешь :). Нужно создавать ИТ-Услуги, генерирующие дополнительные, понятные бизнесу ценности. Одной из таких ИТ-услуг может быть: «Мониторинг загруженности персонала».

Кроме очевидной для бизнеса ценности, такой сервис имеет еще одно важное преимущество. Его внедрение не требует существенных инвестиций, т.к. можно воспользоваться имеющейся системой мониторинга сети. Единственное, что потребуется, - приобрести программу SelFTrace - «фотоаппарат» рабочего дня. Если же в организации внедрена Красная Кнопка, то и этого не потребуется.

Известно, что «дорогу осилит идущий». Начните с загрузки демонстрационной версии программы SelfTrace.